Une photo prise en 2007 montre le personnel d'un centre d'appels philippin s'occupant d'un client américain dans un nouveau bureau d'externalisation des processus commerciaux à Manille. Les responsables de l'industrie ont souligné la nécessité pour les entreprises BPO de se diversifier dans des services plus complexes si le secteur veut maintenir sa croissance rapide, car ils ont déclaré que plus de 100 pays posent un défi à la domination des Philippines dans le secteur BPO. AFP PHOTO/ROMEO GACAD
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MANILLE, Philippines—Plus de 100 pays à travers le monde cherchent maintenant à remettre en cause la domination des Philippines dans le secteur de l'externalisation des processus métier (BPO), en particulier dans les services non vocaux à plus grande valeur ajoutée, avertissent les parties prenantes de l'industrie.
Selon la Business Processing Association des Philippines (BPAP), bon nombre des acteurs qui s'installent pour voler des parts de marché aux Philippines se trouvent dans l'arrière-cour du pays, comme la Malaisie, Singapour et la Chine.
Il existe plus de 100 sites dans le monde où des services BPO informatiques sont proposés, a déclaré Gigi Virata, responsable de la recherche et vétéran de l'industrie du BPAP, lors d'une récente conférence de presse.
Bien que nous ayons notre avance dans les services vocaux, nous devons être plus compétitifs dans les services de plus grande valeur, a-t-elle déclaré.Ayala Land cimente son empreinte dans la florissante ville de Quezon Cloverleaf : la porte d'entrée nord de la région métropolitaine de Manille Pourquoi les chiffres de vaccination me rendent plus optimiste sur le marché boursier
Les Philippines se classent désormais comme le premier fournisseur de services de centres d'appels au monde, surpassant l'ancien leader indien en termes de revenus et d'effectifs. Les responsables de l'industrie, cependant, ont souligné la nécessité pour les entreprises de BPO de se diversifier dans des services plus complexes si le secteur veut maintenir sa croissance rapide.
Il s'agit notamment de nombreuses fonctions de back-office telles que les tâches comptables et la gestion des systèmes de ressources humaines que de nombreuses entreprises, dans le but de réduire les coûts, ont commencé à sous-traiter à des entreprises dans des pays comme les Philippines.
La maîtrise de l'anglais, qui a été le principal avantage des Philippines par rapport à leurs concurrents, n'est pas un facteur clé de succès dans les services non vocaux.
C'est un monde très compétitif, a déclaré Virata. Nous encourageons les entreprises à être plus efficaces. Ils doivent être plus productifs et ils ne peuvent pas continuer à réduire les coûts en réduisant les salaires.
Ce que vous devez faire, c'est améliorer les systèmes pour identifier les redondances et proposer des idées innovantes pour un meilleur service client, a-t-elle déclaré.
L'accent mis sur l'amélioration de la qualité, a-t-elle déclaré, est devenu une priorité clé pour les parties prenantes à un point tel que dans les prochains prix annuels des TIC [Technologies de l'information et des communications], une nouvelle catégorie, Programme de qualité de l'année, a récemment été ajoutée.
Elle a déclaré que l'élimination des licenciements réduirait la nécessité de maintenir des salaires bas, permettant aux entreprises de conserver les meilleurs talents tout en maintenant des coûts compétitifs.
Virata a déclaré que les entreprises devraient également rivaliser pour la certification par des organisations internationales qui reconnaissent les meilleures pratiques d'entreprise. Il s'agit notamment de l'Organisation internationale de normalisation, ou ISO.
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C'est le genre de choses que les clients d'endroits comme l'Union européenne exigent davantage de leurs fournisseurs que nos clients américains traditionnels, a-t-elle déclaré. Si nous voulons pénétrer de nouveaux marchés, nous devons le faire.
Il existe actuellement 800 entreprises BPO employant plus de 630 000 personnes dans le pays aujourd'hui. L'année dernière, l'industrie a contribué plus de 11 milliards de dollars de revenus à l'économie nationale, en hausse de plus de 20 % en glissement annuel. Cela fait de l'industrie BPO la deuxième source de devises étrangères du pays après les envois de fonds des travailleurs migrants.